| Ders Sorumluları
|
|
| Dersin Sunulduğu Dil |
Türkçe (Turkish) |
| Dersin Türü |
Zorunlu |
| Ön Koşul |
|
| Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
|
| Dersin Amacı |
Bu dersi alan öğrencilerin müşteri ilişkileri yönetiminin kavramlarını tanımaları, başarılı müşteri ilişkileri yönetimi örnekleri sergilemeleri hedeflenmektedir. |
| Dersin İçeriği |
Bu ders müşteri ilişkileri yönetiminin kavramlarına, metotlarına ve araçlarına genel bir bakışı içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Çıktıları (ÖÇ) |
Bu dersi tamamlayan ve başarılı olan öğrencilerin elde edeceği kazanımlar şunlardır;
1- Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının pazarlama bilimindeki yerini ve önemini tespit edebilme,
2- Tüketici davranışlarını bilir, müşteri tiplerini tanır ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme,
3- Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme,
4- Müşteri değer yönetim sürecini tanıma. |
| Dersin Veriliş Biçimi |
Örgün Öğretim |
| Dersin Gidişatı |
| Hafta |
Konular |
| 1. Hafta |
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi |
| 2. Hafta |
Müşterilerle İletişim ve Boyutları |
| 3. Hafta |
Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite |
| 4. Hafta |
Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım |
| 5. Hafta |
Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci |
| 6. Hafta |
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları |
| 7. Hafta |
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları |
| 8. Hafta |
Ara Sınav |
| 9. Hafta |
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri |
| 10. Hafta |
Müşteri kazanma |
| 11. Hafta |
Müşteri tutma |
| 12. Hafta |
Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi |
| 13. Hafta |
Örgütsel kültür |
| 14. Hafta |
Genel Değerlendirme |
|
| Değerlendirme Ölçütleri |
| |
Toplam Katkısı (%) |
| Ara Sınav (%) |
30 |
| Kısa Sınavlar (%) |
|
| Ödevler (%) |
10 |
| Uygulamalar (%) |
|
| Laboratuar (%) |
|
| Projeler/Alan Çalışması (%) |
10 |
| Seminerler/Çalışma Grupları (%) |
|
| Final (%) |
50 |
| Diğer (%) |
|
| Toplam(%) |
100 |
|
| Dersin Kitabı ve/veya Kaynaklar |
Demirel, Yavuz (2006) Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, Iq Kültür Sanat Yayıncılık Odabaşı,
Yavuz (2010) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık Barutçugil,
İsmet (2009) Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, Kariyer Yayınları. |
| Staj / Uygulama |
|
| Program Yeterlilikleri (PY) ve Dersin Öğrenme Çıktıları (ÖÇ) İlişkisi |
| | PY1 | PY2 | PY3 | PY4 | PY5 | PY6 | PY7 | PY8 | PY9 | PY10 | PY11 | PY12 | PY13 | PY14 | ÖÇ1 | 5 | 4 | | | 4 | | | | 5 | 3 | | | | 4 | ÖÇ2 | 5 | 4 | | | 4 | | | | | 3 | | | 5 | | ÖÇ3 | 5 | 4 | | | | | 5 | | | 3 | | | | | ÖÇ4 | 5 | 4 | | | | | | | | 3 | | | | 4 |
* Katkı Düzeyi: 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |