| Ders Sorumluları
|
Prof. Dr. Coşkun İKİZLER |
| Dersin Sunulduğu Dil |
Türkçe (Turkish) |
| Dersin Türü |
Zorunlu |
| Ön Koşul |
|
| Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
|
| Dersin Amacı |
Bu dersin amacı, hizmet yönetimi ilkelerini ve hizmet işletmelerinin rekabet gücünü etkili bir şekilde yönetmek ve artırmak için gereken yönetim becerilerinin elde edilmesi konusunda bilgi sağlamaktır. |
| Dersin İçeriği |
Bu derste, hizmet işletmelerinde operasyonel rekabet gücü elde etmek için hem geleneksel hem de yeni yaklaşımlar incelenmektedir. |
| Dersin Öğrenme Çıktıları (ÖÇ) |
Bu dersin sonunda öğrenciler;
1. Hizmet sunumunu ve nasıl yönetileceğini öğrenme
2. Hizmet yönetimi kapsamında geliştirilen teori ve modelleri öğrenme
3. Hizmet sunumunda "ortak üretim" kavramını, özel ve kamu sektörlerinde hizmet yönetimi üzerindeki etkilerini anlama ve kritik bir şekilde değerlendirme becerilerine sahip olacaklardır. |
| Dersin Veriliş Biçimi |
Örgün Öğretim |
| Dersin Gidişatı |
| Hafta |
Konular |
| 1. Hafta |
Hizmet kavramı, özellikleri ve yönetimde etkileri |
| 2. Hafta |
Hizmet ve süreç tasarımı |
| 3. Hafta |
Tesis konumu, hizmet ortamı tasarımı ve yönetimi |
| 4. Hafta |
Müşteri yönetimi ve hizmetlerde müşteri sadakati |
| 5. Hafta |
Hizmet kalitesi |
| 6. Hafta |
Hizmetlerde insan kaynakları yönetimi |
| 7. Hafta |
Hizmet hatalarının yönetimi |
| 8. Hafta |
Ara sınav |
| 9. Hafta |
Hizmetlerde inovasyon |
| 10. Hafta |
Yeni hizmet geliştirme |
| 11. Hafta |
Gelir/kazanç yönetimi |
| 12. Hafta |
Makale incelemesi |
| 13. Hafta |
Makale incelemesi |
| 14. Hafta |
Final sınavı |
|
| Değerlendirme Ölçütleri |
| |
Toplam Katkısı (%) |
| Ara Sınav (%) |
|
| Kısa Sınavlar (%) |
|
| Ödevler (%) |
|
| Uygulamalar (%) |
|
| Laboratuar (%) |
|
| Projeler/Alan Çalışması (%) |
|
| Seminerler/Çalışma Grupları (%) |
|
| Final (%) |
|
| Diğer (%) |
|
| Toplam(%) |
100 |
|
| Dersin Kitabı ve/veya Kaynaklar |
Fitzsimmons, J. 2018, Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, McGraw-Hill Higher Education |
| Staj / Uygulama |
|
| Program Yeterlilikleri (PY) ve Dersin Öğrenme Çıktıları (ÖÇ) İlişkisi |
PY1 | PY2 | PY3 | PY4 | PY5 | PY6 | PY7 | PY8 | PY9 | PY10 | PY11 | PY12 | PY13 | PY14 | ÖÇ1 | 3 | | | 3 | | | 2 | | | 5 | | 4 | 4 | | ÖÇ2 | | | | 4 | 4 | | | | | 2 | | 5 | | | ÖÇ3 | 4 | | 2 | | | | 4 | | 3 | 2 | | | 3 | | ÖÇ4 | 4 | 5 | | 4 | | 2 | 2 | | | | | 5 | 4 | |
|