Ders Sorumluları
|
Dr.Öğr.Üyesi Berrin Arzu EREN |
Dersin Sunulduğu Dil |
Türkçe (Turkish) |
Dersin Türü |
Seçmeli |
Ön Koşul |
Ders için herhangi bir ön koşul bulunmamaktadır. |
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
|
Dersin Amacı |
Öğrencilerin Müşteri İlişkileri Yönetimi' nin işletmeler için pazarlama, satış ve sürdürülebilir başarı için önemini öğrenmelerini sağlamak |
Dersin İçeriği |
|
Dersin Öğrenme Çıktıları (ÖÇ) |
Bu dersin sonunda beklenen çıktılar şunlardır:
1.MİY kavramının önemini bilir,
2.Müşterilerle ilişki ve iletişimi sağlayabilir,
3.Yeni müşteri kazanma ve müşteriyi elde tutma stratejilerini öğrenmiştir,
4.Müşteri şikayetlerini yönetebilir,
5.MİY' ni ölçümleyip yorumlayabilir |
Dersin Veriliş Biçimi |
Örgün Öğretim |
Dersin Gidişatı |
Hafta |
Konular |
1. Hafta |
TANISMA VE DERSE GENEL BIR BAKIS |
2. Hafta |
MİY KAVRAMI, KAPSAMI, ÖNEMİ |
3. Hafta |
MUSTERILERLE ILETISIM KURMA |
4. Hafta |
MUSTERI HIZMETI VE HIZMET KALITESI |
5. Hafta |
MUSTERI ILISKILERINDE STRATEJIK YAKLASIM |
6. Hafta |
MUSTERI ILISKILERININ PLANLANMASI VE UYGULAMA SURECI |
7. Hafta |
MUSTERI TATMINI, SADAKATI VE ELDE TUTMA |
8. Hafta |
ARA SINAV |
9. Hafta |
MIY PROGRAMLARI VE UYGULAMALARI |
10. Hafta |
MUSTERI SIKAYET YONETIMI |
11. Hafta |
MUSTERI ILISKILERININ OLCULMESI |
12. Hafta |
MUSTERI ODAKLI ORGUT KULTURU |
13. Hafta |
MIY UYGULAMALARI |
14. Hafta |
MUSTERI ILISKILERINDE KARSILASILAN SORUNLAR VE COZUMLERI |
|
Değerlendirme Ölçütleri |
|
Toplam Katkısı (%) |
Ara Sınav (%) |
40 |
Kısa Sınavlar (%) |
|
Ödevler (%) |
|
Uygulamalar (%) |
|
Laboratuar (%) |
|
Projeler/Alan Çalışması (%) |
|
Seminerler/Çalışma Grupları (%) |
|
Final (%) |
60 |
Diğer (%) |
|
Toplam(%) |
100 |
|
Dersin Kitabı ve/veya Kaynaklar |
ODABASI Y. SATISTA VE PAZARLAMADA MUSTERI ILISKILERI YONETIMI, SISTEM YAYINCILIK, 2007.
ARGAN M, YILMAZ RA, ERSOY NF, BARIS G, UYGUN M, PERAKENDECILIKTE MUSTERI ILISKILERI YONETIMI, ANADOLU UNIVERSITESI YAYINLARI, 2013.
|
Staj / Uygulama |
|
Program Yeterlilikleri (PY) ve Dersin Öğrenme Çıktıları (ÖÇ) İlişkisi |
PÇ
| PÇ1 | PÇ2 | PÇ3 | PÇ4 | PÇ5 | PÇ6 | PÇ7 | PÇ8 | PÇ9 | PÇ10 | PÇ11 | ÖÇ1 | 5 | | 5 | | | 5 | | | | | 5 | ÖÇ2 | 5 | | 5 | | | 5 | | | | | 5 | ÖÇ3 | 5 | | 5 | | 5 | 5 | | | | | 5 | ÖÇ4 | 5 | | 5 | | 5 | 5 | | | | | 5 | ÖÇ5 | 5 | | 5 | | 4 | 5 | 3 | | | | 5 |
*Katkı düzeyi: 1 Çok Düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok Yüksek |