| Ders Sorumluları
|
Dr.Öğr.Üyesi Berrin Arzu EREN |
| Dersin Sunulduğu Dil |
Türkçe (Turkish) |
| Dersin Türü |
Seçmeli |
| Ön Koşul |
Ders için herhangi bir ön koşul bulunmamaktadır. |
| Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
|
| Dersin Amacı |
Öğrencilerin Müşteri İlişkileri Yönetimi' nin işletmeler için pazarlama, satış ve sürdürülebilir başarı için önemini öğrenmelerini sağlamak |
| Dersin İçeriği |
|
| Dersin Öğrenme Çıktıları (ÖÇ) |
Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) dersi için öğrencilerin ders dönem sonunda elde edeceği çıktılar şunlardır:
1.MİY kavramının önemini bilir.
2.Müşterilerle ilişki ve iletişimi sağlayabilir.
3.Yeni müşteri kazanma ve müşteriyi elde tutma stratejilerini öğrenmiştir.
4.Müşteri şikayetlerini yönetebilir.
5.MİY' ni ölçümleyip yorumlayabilir.
|
| Dersin Veriliş Biçimi |
Örgün Öğretim |
| Dersin Gidişatı |
| Hafta |
Konular |
| 1. Hafta |
TANISMA VE DERSE GENEL BIR BAKIS
|
| 2. Hafta |
MİY KAVRAMI, KAPSAMI, ÖNEMİ
|
| 3. Hafta |
MUSTERILERLE ILETISIM KURMA
|
| 4. Hafta |
MUSTERI HIZMETI VE HIZMET KALITESI
|
| 5. Hafta |
MUSTERI ILISKILERINDE STRATEJIK YAKLASIM |
| 6. Hafta |
MUSTERI ILISKILERININ PLANLANMASI VE UYGULAMA SURECI
|
| 7. Hafta |
MUSTERI TATMINI, SADAKATI VE ELDE TUTMA |
| 8. Hafta |
ARA SINAV |
| 9. Hafta |
MIY PROGRAMLARI VE UYGULAMALARI |
| 10. Hafta |
MUSTERI SIKAYET YONETIMI |
| 11. Hafta |
MUSTERI ILISKILERININ OLCULMESI |
| 12. Hafta |
MUSTERI ODAKLI ORGUT KULTURU
|
| 13. Hafta |
MIY UYGULAMALARI |
| 14. Hafta |
MUSTERI ILISKILERINDE KARSILASILAN SORUNLAR VE COZUMLERI
|
|
| Değerlendirme Ölçütleri |
| |
Toplam Katkısı (%) |
| Ara Sınav (%) |
40 |
| Kısa Sınavlar (%) |
|
| Ödevler (%) |
|
| Uygulamalar (%) |
|
| Laboratuar (%) |
|
| Projeler/Alan Çalışması (%) |
|
| Seminerler/Çalışma Grupları (%) |
|
| Final (%) |
60 |
| Diğer (%) |
|
| Toplam(%) |
100 |
|
| Dersin Kitabı ve/veya Kaynaklar |
ODABASI Y. SATISTA VE PAZARLAMADA MUSTERI ILISKILERI YONETIMI, SISTEM YAYINCILIK, 2007.
ARGAN M, YILMAZ RA, ERSOY NF, BARIS G, UYGUN M, PERAKENDECILIKTE MUSTERI ILISKILERI YONETIMI, ANADOLU UNIVERSITESI YAYINLARI, 2013.
|
| Staj / Uygulama |
|
| Program Yeterlilikleri (PY) ve Dersin Öğrenme Çıktıları (ÖÇ) İlişkisi |
PÇ
| PÇ1 | PÇ2 | PÇ3 | PÇ4 | PÇ5 | PÇ6 | PÇ7 | PÇ8 | PÇ9 | PÇ10 | PÇ11 | ÖÇ1 | | | | | | 5 | | 3 | | 4 | | ÖÇ2 | | | | | | 5 | | 3 | 5 | 4 | | ÖÇ3 | 5 | | | 5 | | 5 | | | 5 | | | ÖÇ4 | 5 | 3 | | 5 | | 5 | | | 5 | | | ÖÇ5 | 5 | | | 5 | | 5 | 4 | | | | 3 |
*Contrubition Level: 1 Very Low 2 Low 3 Medium 4 High 5 Very High |